Um estudo recente da Visa Acceptance Solutions em parceria com a PYMNTS revelou que os consumidores brasileiros estão entre os mais engajados do mundo no uso de celulares para compras, especialmente em lojas físicas. A pesquisa ouviu 18.468 consumidores e 3.464 comerciantes em oito países — sendo 2.844 consumidores e 542 lojistas brasileiros — entre 17 de outubro e 9 de dezembro de 2024.
O relatório destaca que o Brasil vive um fenômeno de “salto tecnológico”, em que muitos consumidores pularam a fase do uso de computadores e internet fixa e foram direto para os dispositivos móveis. Esse comportamento fez com que os smartphones se tornassem peça central na experiência de compra — seja online ou em lojas físicas — com os consumidores esperando recursos digitais como programas de fidelidade e informações de estoque.
Apesar do avanço digital e da adesão ao uso de smartphones, o relatório também revela um cenário preocupante: quase todos os consumidores brasileiros (99%) enfrentaram algum problema na última compra, a maioria relacionada ao processo de pagamento. Os erros mais citados foram falhas no processamento (67%) e recusas de pagamento (63%), contrastando com a média global, onde 61% dos consumidores não enfrentaram nenhum contratempo. No Brasil, apenas 1,5% relataram uma transação completamente sem atritos.
Esses dados mostram que, embora os consumidores estejam prontos para o digital, os sistemas de pagamento ainda deixam a desejar. Mais de um terço dos comerciantes brasileiros demonstraram preocupação com a capacidade de suas soluções atuais atenderem às exigências futuras — o segundo maior índice entre os países analisados, atrás apenas do México. Reduzir essas fricções é visto como um passo essencial para impulsionar vendas e manter a competitividade.
Principais destaques do relatório:
Uso massivo do celular nas compras: 61% dos consumidores brasileiros utilizaram o celular em sua última compra, seja em loja física ou online. Isso representa um crescimento de 10% em relação a 2022, colocando o país na quarta posição entre os pesquisados. Até mesmo a geração baby boomer se mostrou engajada: 49% usaram o celular na última compra. O Brasil também lidera no uso de smartphones dentro das lojas físicas, com 36% dos consumidores usando o aparelho para comparar preços, buscar informações de produtos ou verificar opções de pagamento.
Problemas generalizados no pagamento: 99% dos consumidores relataram dificuldades no último pagamento. Os erros de processamento afetaram 67% — frente a apenas 21% na média global — e as recusas de pagamento atingiram 63%, contra 13% globalmente. Apenas 1,5% tiveram uma experiência de compra totalmente fluida.
Preenchimento manual de dados online: 32% dos consumidores brasileiros informaram ter digitado manualmente seus dados de pagamento na última compra online, o que representa 1,5 vez a média global de 21%. Por outro lado, apenas 33% utilizaram credenciais salvas, bem abaixo da média mundial de 54%. Os motivos principais são preocupações com a segurança dos dados (60%) e falta de confiança no comerciante (30%).
Interesse em compras multicanal: A pesquisa mostra que 51% dos brasileiros usaram ou gostariam de ter usado recursos de compra que integram canais físico e digital em sua última experiência. No entanto, apenas 45% dos lojistas oferecem essa possibilidade. Os comerciantes apontam dificuldades como a complexidade da gestão de múltiplos canais, riscos de segurança de dados e problemas na integração de sistemas.
A transformação digital na América Latina
O estudo também revela uma transformação profunda na forma como o dinheiro circula na América Latina. E quem lidera essa revolução não são os bancos tradicionais, mas sim as carteiras digitais e os sistemas de pagamento em tempo real.
Segundo dados do relatório “Embedded Finance Tracker® Series”, publicado em abril de 2025, a região está à frente na adoção de soluções financeiras digitais. Em 2014, o dinheiro em espécie representava 67% do valor das compras presenciais. Em 2024, essa fatia caiu para 25%. No comércio eletrônico, o avanço também foi significativo: os pagamentos digitais responderam por 48% do valor das compras em 2024, frente a apenas 14% uma década antes. A expectativa é que esse número chegue a 66% até 2030. Nas compras presenciais, a previsão é que os pagamentos digitais respondam por 49% do total em valor.
Essa revolução mostra que os consumidores latino-americanos — em especial os brasileiros — estão na vanguarda da digitalização financeira, embora desafios estruturais ainda precisem ser superados para garantir experiências de compra mais eficientes e seguras.
